L’engagement client est un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant fidéliser leurs utilisateurs et développer leur activité. En comprenant finement les besoins de votre audience, en personnalisant chaque interaction et en exploitant intelligemment les données, vous serez en mesure de créer des relations durables et satisfaisantes avec vos clients.
L’engagement client qu’est-ce que c’est ? Quel enjeu ?
L’engagement client désigne le niveau d’implication d’un client dans sa relation avec une entreprise. Il se manifeste par des interactions actives et positives, telles que des achats répétés, des recommandations, et une participation aux événements de la marque.
Maintenant que nous venons de définir rapidement l’engagement client, attardons nous sur les raisons qui rendent cette notion essentielle pour toute entreprise qui souhaite prospérer dans la durée :
- Fidélité et rétention : Un engagement client fort favorise la loyauté envers la marque/entreprise. Les clients impliqués ont tendance à rester fidèles, assurant ainsi une clientèle stable et diminuant le risque de désabonnement.
- Propagation positive : Les clients engagés deviennent souvent des ambassadeurs de la marque, la recommandant spontanément à leur entourage. Ce phénomène amplifie la visibilité de l’entreprise et attire de nouveaux prospects.
- Image de marque renforcée : Les entreprises qui interagissent activement avec leur clientèle et répondent à leurs attentes bénéficient d’une perception positive. Cela contribue à bâtir une réputation solide et à accroître la crédibilité de l’entreprise.
- Source d’amélioration continue : Les retours des clients engagés constituent une mine d’informations précieuses. Leurs avis peuvent orienter l’amélioration des offres existantes et inspirer le développement de nouveaux produits plus adaptés aux besoins du marché.
- Avantage concurrentiel : Dans un environnement commercial saturé, l’engagement client peut devenir un élément distinctif crucial. Les entreprises offrant une expérience client remarquable se démarquent naturellement de leurs concurrents.
On comprend bien l’importance de travailler sur la fidélité, la confiance et la satisfaction de ses clients au travers de ces points. Nous allons voir maintenant comment renforcer l’engagement et en faire bénéficier votre entreprise au travers de 5 axes.
1- Comprendre les besoins de votre audience cible
Avant toute chose, il faut comprendre votre cible. Pour cela, il faut définir des profils types de clients pertinents. C’est au travers d’une étude de marché que vous arriverez à les définir. Cela vous permettra de cerner les attentes et les comportements de votre cible. Collectez un maximum de données via des enquêtes, des entretiens ou l’analyse des interactions clients.
En segmentant votre audience en différents profils, vous pourrez ensuite adapter votre stratégie d’engagement selon les spécificités de chaque groupe. Créez des fiches pour chaque persona, incluant leurs caractéristiques sociodémographiques, leurs usages, leurs motivations et leurs freins. Cela vous aidera à personnaliser vos messages et offres.
Pour vous aider dans cette tâche fastidieuse, vous pouvez vous appuyez sur les méthodes traditionnelles d’analyse que nous avons évoqué précédemment ou utiliser un CRM. Centraliser les informations vous donnera une vision à 360° des préférences et du parcours de vos clients.
Utilisez ces insights pour optimiser vos processus d’onboarding, votre service client ou votre stratégie de communication par exemple. Un CRM vous permettra également de suivre les interactions individuelles et d’adapter vos messages en fonction de l’historique de chaque client avec l’avantage de pousser la personnalisation et l’automatisation un peu plus loin.
2- Personnaliser l’expérience client à chaque interaction
Pour offrir une expérience véritablement personnalisée, il est important de segmenter finement votre base clients. Regroupez vos contacts selon les critères identifiés à l’étape précédente.
Adapter vos communications et recommandations en fonction de ces segments vous permettra de renforcer la pertinence de vos messages. Cette hyper-personnalisation favorisera l’engagement et la satisfaction de vos clients, qui se sentiront mieux compris.
Surprenez aussi vos clients avec des attentions spéciales : offres exclusives pour leur anniversaire, accès en avant-première aux nouveautés, invitations à des événements. Ces petites attentions renforceront le sentiment de proximité et de reconnaissance. Vos clients se sentiront valorisés et privilégiés, ce qui boostera leur fidélité envers votre marque.
3- Utiliser les bons outils de communication
Pour communiquer efficacement avec votre audience, vous devez être présent sur ses canaux de prédilection. Appuyez vous sur le travail de ciblage effectué en amont pour identifier les plateformes que vos clients plébiscitent.
En fonction de votre secteur et de votre cible, certains réseaux sociaux peuvent se révéler plus porteurs que d’autres. Par exemple, Instagram est très populaire pour les marques lifestyle, tandis que LinkedIn sera pertinent pour le B2B.
Un taux d’engagement de 6,5% sur les réseaux sociaux est considéré comme excellent.
Vos clients doivent pouvoir vous joindre facilement via le canal de leur choix. Mettez en place un support multicanal incluant email, chat, téléphone et réseaux sociaux. Assurez-vous d’avoir une équipe formée et réactive pour répondre rapidement aux demandes.
Un chatbot intelligent peut aussi vous aider à absorber une partie des requêtes, en répondant aux questions basiques et en orientant les clients vers les ressources adaptées. Veillez tout de même à conserver une intervention humaine en complément, indispensable pour les demandes plus complexes ou les situations délicates.
4- Mesurer et analyser les indicateurs d’engagement
Toutes ces mesures n’auront d’effet que si vous parvenez à les mesurer (méthode SMART). C’est pourquoi pour piloter efficacement votre stratégie d’engagement client, vous devez suivre les bons indicateurs. Définissez les KPIs les plus pertinents pour votre activité, par exemple :
- Taux de rétention et de fidélité client
- Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction
- Nombre d’ambassadeurs et de recommandations
- Taux d’engagement sur les réseaux sociaux
- Taux d’ouverture et de clic des emailings
Pour analyser finement toutes vos données clients et en tirer des insights actionnables, utilisez la puissance des outils de Big Data et d’analyse prédictive. Les solutions de machine learning et d’intelligence artificielle vous aideront dans votre tâche.
Suivez attentivement l’évolution de vos indicateurs dans le temps pour mesurer les résultats de vos actions et optimiser en continu votre stratégie.
5- Améliorer continuellement votre stratégie
Dernier axe de développement de votre stratégie, l’ajustement de vos actions. Pour améliorer votre relation client, il est essentiel d’être à l’écoute des retours de vos utilisateurs. Mettez en place des enquêtes de satisfaction régulières (CSAT ou NPS) pour prendre le pouls et détecter les points de friction.
Analysez aussi les réclamations et commentaires spontanés, source précieuse d’enseignements. Identifiez les points de friction récurrents pour prioriser vos actions correctives. Recontactez les clients mécontents pour approfondir leur feedback et les remercier de leurs suggestions. Faire preuve d’empathie et chercher des solutions vous aidera à regagner leur confiance.
Pour faire progresser votre stratégie d’engagement client, osez expérimenter de nouvelles approches. Testez des formats de contenus innovants, lancez de nouveaux programmes relationnels, essayez de nouveaux canaux.
Impliquez aussi vos clients via des sondages ou des ateliers de co-création pour les faire participer à l’amélioration de votre offre et de votre relation client. Analysez ensuite finement la performance de ces tactiques pour identifier les plus prometteuses et généraliser les meilleures pratiques.
